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Servizio clienti, le best practice italiane

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I canali digitali sempre più centrali per il customer relationship management. CMCC premia i migliori progetti, riconoscimenti anche a Sorgenia per MySorgenia

La relazione con il cliente e, quindi, il successo di un’impresa si definiscono sempre di più attraverso l’utilizzo di canali digitali. Un assunto che non è più in discussione, nonostante le aziende italiane abbiano ancora molta strada da fare. Basti pensare che, secondo l’ultimo rapporto Istat “Cittadini, imprese e Ict”, nove imprese su dieci si collocano a un livello “basso” o “molto basso” di digitalizzazione.

Per fortuna, la fotografia del customer relationship management italiano non è fatta solo di ombre: esempi di ottime strategie si trovano anche nel nostro Paese. Il Club CMCC (Customer Management Multimedia Competence) ha voluto premiare le migliori.

Nell’elenco delle best practice italiane, aziende che operano in svariati settori, dalla telefonia al mercato dell’energia: Sorgenia, Vodafone, Tim, A2A, Aqp, Carglass, Ing Bank, per citare le più importanti.


SERVIZIO CLIENTI, IL PREMIO A SORGENIA

Sorgenia è stata premiata tra le imprese che garantiscono un migliore servizio clienti attraverso un’app. L’applicazione MySorgenia, secondo la giuria, “include i corretti servizi che debbono essere presenti nelle app dedicate ai servizi clienti”.

L’app ufficiale dedicata ai clienti Sorgenia permette agli utenti di effettuare in pochi clic un numero molto ampio di operazioni, tra cui l’analisi dei punti in fornitura e dei diagrammi dei consumi, la comunicazione dell’autolettura, la visualizzazione e download delle fatture. L’applicazione, inoltre, permette di accedere a tutti i canali di contatto del Servizio clienti Sorgenia e di inoltrare all’azienda richieste di supporto o informazioni.


“MIGLIORA LA RELAZIONE CON IL CLIENTE”

Smartphone e tablet, d’altronde, sono sempre più importanti nella relazione con i clienti, come sottolineato anche da CMCC. “Le app dedicate al servizio clienti – si legge nella nota dell’associazione - migliorano la relazione con i clienti e amplificano le opportunità di contatto per le aziende”.

 

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VANTAGGI PER IMPRESE E CLIENTI

Ad avvantaggiarsi con l’utilizzo del mobile, dunque, sono sia le aziende che gli utenti. Le prime “hanno a disposizione un nuovo canale e nuove opportunità di comunicazione”, attraverso i quali migliorare “efficienza e vantaggio competitivo, ridurre i costi e dimostrare capacità innovativa”. Clienti e cittadini, invece, “possono usufruire di determinati servizi in qualunque momento e da qualsiasi luogo”.