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Social media e pmi: come si sviluppa una brand strategy efficace

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Enrico Giubertoni, consulente della comunicazione per le imprese, ci ha spiegato come le piccole aziende possono utilizzare i media digitali per creare un legame intenso tra cliente e marchio

I social media sono una componente fondamentale per implementare una strategia di marketing efficace, soprattutto per le micro, piccole e medie imprese. A seconda dell'azienda, della sua grandezza e presenza sul mercato, ma soprattutto in base al piano di comunicazione, i social network possono essere uno strumento utile in diverse direzioni: dalla ricerca del lavoro al corporate blog fino alla creazione e gestione di buone pratiche per la fidelizzazione del cliente.

 

Ma come si fa mettere su una buona strategia di brand loyalty, soprattutto in un contesto aziendale medio-piccolo? Che ruolo hanno i social media in questo processo? Enrico Giubertoni, consulente in Social Media Marketing e Social Media Trainer, fondatore del blog buzzes specializzato nelle strategie di marketing per le pmi, ha spiegato ad Energie Sensibili come funziona questo settore.

 

Enrico, in che misura i social media incidono sullo sviluppo di una maggiore brand awareness per l'azienda?

I digital media si integrano ai canali tradizionali analogici (soprattutto nei rapporti interpersonali) e sono in grado di creare una relazione continuativa 24 ore su 24 sia tra cliente e azienda, sia tra clienti: questa caratteristica si rivela particolarmente efficace per le micro imprese, le pmi e le startup che hanno più facilità nell’instaurare forme di relazione diretta tra azienda e nicchie di mercato. I digital media contribuiscono in vario modo alla brand awareness, in particolare del processo di creazione della brand loyalty ovvero l’incremento del rapporto continuativo nel tempo del processo di fidelizzazione tra aziende e nicchie di mercato.

 

Puoi farci qualche esempio pratico di brand loyalty?

Pensiamo a un discorso tra amici che, nel parlare di una pizza dicono che la 4 stagioni della “Pizzeria Vesuvio” è veramente buona o che il “negozio di vestiti X” ha sempre delle giacche di tendenza e raramente si esce a mani vuote. Il gruppo di amici nel parlare di queste realtà sta condividendo una serie valori, sia attraverso rapporti personali che tramite social network, grazie ai quali possiamo dare un valore aggiunto alla brand loyalty, entrando nella brand advocay, ossia la capacità da parte degli utenti-clienti di generare un rapporto uno a uno con le aziende, trasformandosi in ambasciatori di quel marchio e coinvolgendo altre persone a diventarne clienti, senza alcun ritorno personale. Un altro esempio pratico: due amiche che escono per comprare un regalo e una di loro porta l'altra in uno specifico punto vendita, facendole acquistare uno dei prodotti in vetrina. Ecco, in questo senso, una delle due amiche è diventata Ambassador del brand, contribuendo al ROI (Return on Investiment) aziendale.

Leggi anche: Brand loyalty, ecco come le imprese fidelizzano i propri clienti 

 

Perché un cliente dovrebbe diventare Ambassador di un brand senza sentire il bisogno di un ritorno?

Quando una persona dà un consiglio ed esso viene eseguito, ne guadagna in reputazione di esperto e thought leader accrescendo il suo status sociale e le sue reti di relazione: è proprio questo è il ritorno che egli ottiene. Per questo motivo una pmi, un negozio e una micro impresa deve trovare il proprio approccio per fornire strumenti adatti agli Ambassador affinché si sentano a proprio agio e supportati nell’effettuare questa azione. Social e canali digitali consentono in questo senso di amplificare queste forme di marketing, facilitando il meccanismo di Brand Advocacy. Ad esempio io dal 2012 ho deciso di diventare Ambassador per l'area EMEA di Hootsuite, piattaforma per la gestione delle relazioni sui social. È un ruolo assolutamente volontario: dopo averla utilizzata per il mio lavoro di consulenza per le pmi ne ho apprezzato le potenzialità ed ho deciso di diventarne Ambassador.

 

Come si realizza una strategia di brand loyalty in una piccola realtà imprenditoriale?

Per capire il ruolo dei social nella nostra attività, prendiamo l'esempio di una piccola realtà come una gelateria. Per prima cosa dobbiamo avere ben chiaro il nostro obiettivo aziendale: per questo negozio sarà quello di incrementare le vendite dei suoi prodotti. Stabilito l’obiettivo aziendale, dobbiamo fare in modo che ogni singolo canale social concorra nella sua realizzazione: Facebook ad esempio avrà lo scopo di creare una forte emozione sul prodotto e portare i consumatori al punto vendita, Twitter avrà lo scopo di creare forme di dialogo, comunicazione e relazione interpersonale, Instagram lo useremo per coinvolgere gli utenti con forme di comunicazione aggreganti come ad esempio microcontest che invoglino gli utenti a fare foto direttamente mentre sono sul punto vendita. In seguito stabiliamo una strategia ad hoc per ognuno dei canali social individuati, ascoltiamo le conversazioni esistenti e interagiamo con gli utenti per generare un effetto community; infine misuriamo i feedback per capire l'intensità e le direzioni delle interazioni delle persone.

 

Attualmente quali sono gli strumenti migliori per sviluppare un legame più intenso tra cliente e brand?

Secondo me non esistono sistemi migliori in assoluto. Detto questo, ci sono due attività in particolare da portare avanti sui social per le pmi:

- Social media monitoring: insieme di attività che consente di intercettare cosa dicono le persone sui miei prodotti attraverso i canali social, rispondendo a eventuali criticità o capendo quali sono gli aspetto sui quali puntare

- Individuare i Brand Advocate per la mia impresa: grazie a determinati strumenti e tecniche, possiamo individuare quegli utenti che diventano veri e propri promotori della nostra attività e ricavarne un profilo comportamentale.