Sorgenia
cerca
Accedi accedi

MySorgenia, tutti i segreti dell’App che semplifica la vita agli utenti

  1. Home
  2. Smart energy
  3. MySorgenia, tutti i segreti dell’App che semplifica la vita agli utenti

Greta Sampietro, Customer Experience Specialist e Process Owner App della Digital Energy Company: “Dietro una piccola icona sui nostri smartphone c’è un grande lavoro di progettazione e gestione che mira ad anticipare i bisogni degli utenti e stimolare azioni concrete verso un futuro più sostenibile”

“Una App, un’icona sui nostri smartphone, può sembrare un servizio semplice, ma ha dietro un grande lavoro di progettazione e gestione, che impegna un gruppo di esperti di User Experience nel confronto continuo con tutte le aree di business aziendali sulle nuove esigenze, sui bisogni e sui servizi che possono essere veicolati attraverso questo canale”. A parlare è Greta Sampietro, da due anni e mezzo in Sorgenia come Customer Experience Specialist e Process Owner App, in pratica la responsabile dello sviluppo e dell’evoluzione di MySorgenia, l’App che incarna i valori e i servizi della Digital Energy Company per metterli a disposizione dei suoi clienti. Greta racconta in questa intervista il lavoro che sta dietro alla progettazione di un canale di interazione che - come tutti i servizi digitali - ha l’obiettivo di rendere semplici e trasparenti all’utente finale servizi che hanno però una buona dose di complessità a livello di sviluppo ed integrazione.

Greta, ci presenta il team di sviluppatori dell’App MySorgenia? Com’è composto e quali sono gli obiettivi su cui imposta la sua attività?

Nel processo di evoluzione continua di MySorgenia, insieme al gruppo di specialisti interni collaboriamo con partner dalle competenze nell’ambito della user research e dell’innovazione tecnologica.

Con i colleghi di Fifth Beat portiamo avanti attività di ricerca generativa, come workshop, interviste e test di usabilità, che ci consentono di avvicinarci alle esigenze dei nostri clienti e indagare possibili trend emergenti a livello di mercato, con l’obiettivo di comprendere e anticipare i nuovi bisogni.

Con i team di Accenture ed EY esploriamo invece le soluzioni tecnologiche che ci consentono di implementare le evolutive disegnate, per poterle consegnare nelle mani dell’utente finale. Il team core conta inoltre su sinergie costanti con tutte le aree aziendali, in quanto molti progetti di Sorgenia trovano proprio nell’App uno dei loro sbocchi più naturali.

Quali sono le possibilità che l’app MySorgenia offre ai suoi clienti? Qual è il processo di ideazione che sta dietro alla sua realizzazione?

L’App si pone l’obiettivo principale di cambiare la relazione con il cliente, per conferirle maggior valore e renderla duratura nel tempo, scardinando il paradigma del passato, in cui il cliente era considerato essenzialmente come un contratto da gestire. Ci proponiamo di costruire con le persone che scelgono i nostri servizi una relazione a tutto tondo: stiamo parlando infatti di clienti che hanno l’esigenza di tenere sotto controllo le proprie utenze - luce, gas e fibra - ma che sono anche animati de altri interessi, che nell’ambito della sostenibilità trovano il punto di contatto con i valori della nostra azienda. Per questo motivo nell’App possiamo ritrovare due anime.
La prima è quella di servizio, che comprende tutto il monitoraggio delle utenze a livello di consumi:

  • approfondire lo specifico utilizzo degli elettrodomestici,
  • consultare le bollette e controllare i pagamenti
  • gestire tutte le azioni dispositive tra cui l’autolettura ed eventuali richieste di supporto.

La seconda anima è quella dedicata alla condivisione dei nostri valori e ha portato all’introduzione del programma fedeltà della Community dei Greeners, che attraverso missioni concrete, promuove e premia tutte le azioni positive che contribuiscono a migliorare il nostro Pianeta. Tra le missioni più importanti troviamo il test della Carbon Footprint, che ci consente di scoprire il nostro impatto ambientale in termini di emissioni di CO2 e comprendere meglio quali azioni possiamo mettere in pratica per migliorare la nostra impronta ambientale.

Come riuscite a mantenere l’app sempre aggiornata rispetto a questi obiettivi?

Le due anime dell’App vengono mantenute vive da un confronto costante con l’esterno, mediante un processo di ricerca generativa che mira ad avvicinarci sempre di più alle esigenze dei clienti, unito a un continuo scambio tra le diverse funzioni aziendali interne, dal quale emergono nuove proposte, a volte inaspettate, da mettere a disposizione del cliente stesso.

Quali sono le funzionalità più significative che avete rilasciato di recente?

Una delle funzionalità improntate alla trasparenza è il Beyond Energy, un servizio che consente di avere visibilità dell’utilizzo dell’energia da parte dei singoli elettrodomestici, rendendo trasparente quali sono le voci che vanno a comporre i consumi in bolletta. Gli obiettivi di questa iniziativa sono due: il primo è proprio la trasparenza, il secondo è la volontà di mettere a disposizione uno strumento che aiuti le persone a essere consapevoli dei propri comportamenti, e che dia loro la possibilità - dati alla mano - di intervenire su alcuni di essi. Una seconda funzionalità, lo accennavamo poco fa, è quella dell’autolettura, che abbiamo messo a punto grazie a test di usabilità condotti proprio con i clienti. Abbiamo semplificato gli step di invio e previsto un tutorial di supporto che affianca l’utente passo dopo passo nella lettura del contatore, indicando anche il periodo più opportuno per fare l’autolettura. A breve sarà presente anche MyShop, l’e-commerce di Sorgenia che nasce con l’idea di offrire al cliente prodotti che possono potenziare il servizio, come ad esempio il router Wi-Fi per i clienti con fibra, oppure prodotti collegati all’efficienza energetica e la sostenibilità ambientale, come ad esempio l’e-bike.

L’innovazione è sempre un punto fondamentale per la vostra attività. Quali sono i filoni più promettenti su cui siete impegnati in questo momento in termini di ricerca e sviluppo?

Ci stiamo orientando su tre stream principali.
Servizio Il primo è il servizio: offrire un numero sempre crescente di servizi digitali, a portata di mano del cliente 24ore su 24 e 7 giorni su 7.

 

Offerta Il secondo stream è quello dell’offerta, la possibilità di ampliare quello che è già in campo - luce, gas e fibra - con altri servizi tra cui l’installazione di pannelli fotovoltaici.

 

Coinvolgimento Il terzo stream riguarda infine il coinvolgimento: passa per un ampliamento del programma fedeltà Greeners, con nuove missioni da proporre, e un utilizzo sempre più esteso del Carbon Footprint, anche a chi non è cliente Sorgenia.

Quanto conta la collaborazione con i clienti e con gli utenti per il miglioramento della user experience?

La collaborazione con i clienti è un elemento fondamentale per il miglioramento dei servizi offerti, dal momento che sono i clienti stessi ad usufruirne in prima persona. Raccogliamo feedback sia in maniera indiretta, andando ad analizzare le recensioni sugli store, i social o i contatti a Customer Care, oppure chiedendoli direttamente tramite survey o interviste dedicate. Il confronto è un elemento centrale nella User Experience, e spetta a noi - una volta raccolti gli spunti - riuscire a mettere insieme i pezzi e costruire qualcosa che effettivamente risponda ai bisogni emersi. La tecnologia in tutto questo è un elemento abilitante, perché ci aiuta a tradurre le esigenze in funzionalità semplici, comprensibili e immediate per il cliente.