La soddisfazione dei clienti è uno degli obiettivi principali di qualsiasi tipo di azienda. Ciò è tanto più vero per quelle che hanno un rapporto diretto con gli utenti che, attraverso servizi come i call center, chiedono informazioni ed espongono difficoltà. Altroconsumo, l’associazione a tutela dei consumatori più diffusa in Italia, ha svolto un’indagine che ha coinvolto gli operatori del settore di fornitura di servizi energetici, stilando una sorta di graduatoria e misurando così la qualità del lavoro delle imprese di questo tipo più conosciute sul territorio nazionale.
L’inchiesta ha coinvolto un gruppo di 12 persone, che ha effettuato in veste di clienti tre telefonate al call center di altrettante aziende fornitrici di energia elettrica, interrogando più volte gli operatori su alcuni degli aspetti più importanti presenti in bolletta, dai costi alla lettura fino alle informazioni sul tipo di contratto. Senza dimenticare il calcolo dei tempi medi di attesa nel corso della telefonata. Questo per evitare che la valutazione del servizio offerto si basasse sulle risposte di un singolo consulente.
I risultati migliori arrivano da A2A Energia. Segue immediatamente dopo Sorgenia, che, nonostante il riposizionamento aziendale consideri come target commerciale le imprese, dimostra di aver mantenuto alta l’attenzione sulle famiglie, avendo ancora all’attivo circa 300mila clienti di questo tipo. Medaglia di bronzo a Green Network, mentre si posizionano agli ultimi posti per completezza di informazioni fornite Enel Energia ed Eni.
In particolare, sono state giudicate in maniera positiva le risposte date dalle prime tre aziende sulla lettura dei consumi e sulle tariffe applicate da contratto, non limitandosi a fornire l’informazione richiesta, ma aggiungendo una serie di dettagli che hanno aumentato il grado di fiducia dell’utente nei confronti del provider.
“I dati emersi dall'indagine di Altroconsumo sono stati per noi motivo di grande soddisfazione – commenta a Energie Sensibili Lucia Refolli, responsabile Customer Management di Sorgenia -. Negli ultimi anni abbiamo lavorato molto sull’organizzazione, rivedendo il modello di formazione dei nostri consulenti telefonici, e insistendo sulla loro risolutività nei confronti dei clienti. E intendiamo migliorare ancora di più i nostri servizi. Ci siamo posti numerosi obiettivi per il 2015: pubblicheremo la terza edizione della Carta di Qualità dei Servizi e entro giugno vedrà la luce anche quella dedicata alle imprese. Crediamo inoltre che ogni utente debba sentirsi a proprio agio contattandoci, a seconda del mezzo che più preferisce. Puntiamo quindi a investire sulle nuove tecnologie e su nuovi servizi erogati via web”.
