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Carta per le Imprese: più qualità e trasparenza nei servizi energetici

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Realizzata da Sorgenia per i suoi clienti business, il testo è stato redatto da un Comitato tecnico-scientifico che ha analizzato le esigenze dei consumatori. Lo Nostro: “Osserviamo i bisogni delle imprese e impieghiamo strumenti evoluti per soddisfarli”

Definire precisi standard di servizio e di qualità per rispondere al meglio alle esigenze dei propri clienti business. Questo l’obiettivo che ha spinto Sorgenia ha realizzare, in collaborazione con le associazioni più rappresentative delle pmi italiane aderenti a Rete Imprese Italia, la cosiddetta Carta per le Imprese. Si tratta, in sostanza, di una dichiarazione di intenti volontaria in cui l’operatore energetico descrive con chiarezza gli impegni assunti nei confronti dei suoi consumatori.

 

IL PRECEDENTE DELLA CARTA DI QUALITÀ DEI SERVIZI

Sorgenia non è nuova a queste iniziative di customer care, attraverso iniziative che permettono di migliorare anno dopo anno i servizi offerti. Già nel 2012 aveva provveduto alla pubblicazione, primi e unici in Italia a compiere questo passo, di una Carta di Qualità dei Servizi, ora giunta alla terza edizione, per fornire agli utenti domestici prestazioni con alti standard di qualità, formalizzando impegni precisi e dettagliati nei loro confronti. Il documento dedicato a aziende e imprenditori è pressochè analogo nelle intenzioni, ma arricchito di una serie di indicatori di qualità del servizio specifici per i clienti business.

 

IL COMITATO TECNICO-SCIENTIFICO E LE ESIGENZE DELLE IMPRESE

I lavori di stesura della Carta sono stati supervisionati da un comitato tecnico-scientifico esterno, composto da esponenti del mondo accademico, istituzionale e giornalistico, che hanno contribuito a individuare le principale esigenze delle imprese, garantendo allo stesso tempo l’elevata qualità metodologica dei temi approfonditi nel documento. L’iter di creazione era partito qualche mese, quando si è cominciato ad analizzare gli elementi da inserire nel testo per non deludere le aspettative dei consumatori.

 

TRASPARENZA DELL’OFFERTA E ASSISTENZA CONTINUA

Particolare attenzione è stata riservata a due elementi, considerati dalle imprese interessate come i più importanti per un fornitore di energia, e cioè la trasparenza dell’offerta commerciale e l’assistenza continua, secondo quanto emerso da una indagine condotta presso aziende clienti e non di Sorgenia condotta dal Politecnico di Milano. È proprio su questi due punti che si sono concentrati maggiormente gli sforzi degli esperti impegnati nella stesura del documento.

 

RISOLUTIVITÀ, LIVELLOE SODDISFAZIONE COMPLESSIVA TRA GLI INDICATORI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO  

Per vigilare sull’effettivo raggiungimento degli obiettivi prefissati, è stato anche costituito un Osservatorio congiunto, composto da rappresentati di Sorgenia, del Comitato tecnico e delle associazioni, che si riunirà ogni sei mesi per suggerire eventuali modifiche alla Carta per le Imprese e per garantire la riedizione annuale del testo, dove sono citati tre indicatori per la misurazione della qualità del servizio. Si tratta della risolutività, intesa come la capacità del call center di assistenza di risolvere il problema per il quale il cliente ha chiamato, il livello e la soddisfazione complessiva espressa dai consumatori.

“Un miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti – ha commentato Simone Lo Nostro, direttore Mercato e Ict di Sorgenia - non può prescindere dalla costante osservazione dei cambiamenti delle esigenze dei consumatori e dall’impiego degli strumenti più evoluti per soddisfarle, in particolare quelli digitali. Un documento come la Carta per le imprese deve tenere conto tanto delle novità normative, penso ad esempio alla cosiddetta Bolletta 2.0 e alle grandi potenzialità di miglioramento nei documenti di fatturazione al cliente, quanto delle possibilità insite nell’evoluzione tecnologica”.