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Brand loyalty, ecco come le pmi fidelizzano i clienti

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Dalla pianificazione di campagne sui social network alle nuove app e portali: come si arriva all'engagement dell'utente

Che “i mercati siano conversazioni” non è una novità: lo spiegavano gli autori del Cluetrain Manifesto agli inizi del 2000 e oggi è una realtà imprescindibile per chi fa impresa. La comunicazione aziendale e il Customer relationship management (Crm) sono punti essenziali nella conduzione di un'impresa: per le piccole realtà come pmi e startup, soprattutto, sono un mezzo utile per rafforzare o creare un rapporto di fiducia con il cliente.

 

ENGAGEMENT E BRAND LOYALTY

In un ecosistema in cui la conversazione è virale e trasparente, l'utente ha il potere di incidere sulla brand reputation di un'azienda, facendo massa critica con commenti, partecipando o meno alle iniziative promosse, supportando o meno il marchio nelle sue campagne. Non c'è migliore pubblicità di una clientela soddisfatta, se non una clientela attiva nel dimostrare la propria brand loyalty, ossia la fedeltà alla marca. Pmi e startup possono sfruttare le loro peculiarità (dimensioni più ristrette, politiche aziendali più snelle, radicamento in una community o territorio) per instaurare rapporti più diretti e “umani” con il proprio target di riferimento, passando dalla fiducia ad un vero e proprio engagement verso il marchio. Questo si traduce in una maggiore propensione degli utenti nel pubblicizzare l'azienda, instaurando conversazioni positive attorno al marchio, che si riflettono molto spesso nell'andamento degli acquisti.

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PIANFICAZIONE SOCIAL

Alla base di questo processo deve esserci un'attenta pianificazione strategica da parte dell'impresa che coinvolga i clienti-utenti già a partire dai social media. Hootsuite può essere lo strumento adatto per gestire più piattaforme contemporaneamente e in modo agile, inviando messaggi, creando e schedulando post ed eventi, in un percorso che segua almeno 4 step principali.

-Si parte dalla base,con un audit sulla presenza dell'azienda sui canali social, sull'entità delle relazioni instaurate con gli utenti e le loro modalità di utilizzo;

- In base ai risultati si analizza il mercato e, di conseguenza, si implementa una strategia rivolta al proprio target, improntata alla condivisione dei valori legati al brand;

- L'obiettivo successivo è creare un punto di contatto tra questi valori e quelli del cliente: maggiore sarà più contenuti saranno condivisi e con maggiore frequenza. Una forte comunanza di valori tra imprese e utenti è la spinta che porta il cliente a diventare ambassador del brand;

- Un accurato controllo sull'efficacia della campagna è fondamentale per capire, attraverso i report dei canali social utilizzati, su quali link si è concentrata l'attenzione dell'utente, se ai click corrisponde un effettivo impegno pratico, i feedback delle conversazioni instaurate.

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CRM TRA SMARTPHONE E APP

Cambiano i consumi e con essi anche i modi di fidelizzare il cliente. La classica carta fedeltà, utilizzata da una determinata tipologia di acquirenti, sta cedendo il passo alle app per smartphone, più performanti e orientate ad un'ottica di gaming. L’evoluzione della tecnologia e degli strumenti mobili in generale fanno sì che i punti di contatto diretto con i clienti siano aumentati in misura considerevole – spiega Cristina Ziliani, docente di Marketing relazionale all'Università di Parma - Sempre più spesso i programmi di Crm e fidelizzazione sono multimediali, per conquistare anche le nuove generazioni, superare vincoli logistici imposti dalle soluzioni offline e costruire banche dati digitali di indirizzi, con il consenso degli interessati, per comunicare con loro”. Una dinamica che ha portato alla nascita di portali come Award Wallet e Points.com, veri e propri aggregatori dei programmi fedeltà  

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