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Paolo Rohr: “Campioni digitali grazie al collective genius”

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Il digital market director di Sorgenia: “Il mercato è sempre più affollato: vince chi, grazie alla tecnologia, rende più semplice la customer experience, utilizzando i dati per andare incontro alle esigenze degli utenti”

“Lavorare sul digitale è importante, e non si tratta soltanto di una questione estetica: dietro c’è una grande mole di lavoro. Perché gli utenti dall’esperienza digitale si aspettano certe performance, e il mercato ormai è sempre più affollato: per distinguersi bisogna essere bravi e competenti, e saper tradurre processi anche estremamente complicati in operazioni molto semplici per gli utenti finali. Come azienda abbiamo scelto il metodo del "collective genius": si delega molto, c’è una grande responsabilizzazione delle persone, e si accetta che ci possano essere errori, propedeutici a ottenere risultati sempre più grandi. In questo la cultura aziendale è fondamentale, perché consente di sperimentare e stimola tutti a mettersi in discussione”. Paolo Rohr, Digital Market Director di Sorgenia, ci illustra i passaggi che hanno portato l’azienda a diventare la prima digital energy company italiana.

Paolo, di cosa si occupa la sua squadra all’interno di Sorgenia?

Ci occupiamo dell’acquisizione clienti tramite i canali digitali e di dare un grande supporto alla customer experience dei clienti digitali. L’acquisizione è il primo touch point che possiamo avere con i clienti, ed è particolarmente importante fare in modo che la customer experience sia perfetta e che ci consenta di raggiungere i nostri obiettivi in termini di acquisizioni, di portafoglio e di durata del rapporto.

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Che tipo di professionalità lavorano in questo team?

Essenzialmente due dal punto di vista della formazione. Ci sono ragazzi con una forte esperienza digitale, non necessariamente nel settore energy, e ragazzi inseriti con un percorso di formazione in azienda subito dopo la laurea, partendo da stage, con profili in materie scientifiche ed economiche. Questo perché è importante poter contare su professionisti, anche con poca esperienza di lavoro, ma con tanta voglia di fare e curiosità verso il digitale: la nostra esperienza ci dimostra che una volta formati, i giovani laureati possono dare un contributo eccezionale.

Qual è la strategia che Sorgenia ha messo in campo per arrivare a essere la prima digital energy company italiana?

Partirei dall’approccio un po’ visionario, dall’aver scommesso con convinzione e fiducia sul fatto che il digitale poteva rappresentare il futuro per il mercato dell’energia. Il secondo punto è stato la voglia di dimostrare nel breve periodo che questo approccio poteva portare risultati in termini di business. Il terzo è stato l’aver identificato in modo molto preciso il nostro posizionamento sul mercato, a partire dal tema dell’energia al 100% verde, e dall’esperienza “full digital” per i nostri clienti. Si tratta di un percorso molto ampio, di una convergenza di tanti filoni che siamo riusciti a integrare e armonizzare grazie al lavoro di squadra, a cui - oltre al team digital - hanno contribuito il marketing, la comunicazione, le customer operations e l’Ict. Possiamo paragonare il nostro impegno a quello di un’orchestra o di una squadra nel campo dello sport, dove il contributo di tutti gli elementi è fondamentale per ottenere il risultato.

Quando avete deciso di imboccare questa strada, e quali sono stati i passaggi chiave?

Siamo partiti nel 2016, quando i canali digitali rappresentavano un pezzettino minuscolo del mercato del settore energy. Non era una scelta scontata: siamo partiti dal ragionamento che la “digital transformation” stava già avvenendo in altri mercati, da quello assicurativo al finanziario, dalle telecomunicazioni al travel e al turismo. Prevedevamo che la trasformazione si sarebbe estesa prima o poi anche al mercato energetico e anche all’Italia, sull’onda dei segnali che iniziavano già ad arrivare dall’estero. Il primo passaggio chiave è stato la costituzione del team: quando sono entrato in Sorgenia eravamo in tre, e da allora inserire le giuste personalità e le giuste competenze - per professionalità e capacità di lavorare in gruppo - è stato importante. Abbiamo fatto un recruiting costante, con periodi in cui abbiamo raddoppiato il team nel giro di pochi mesi. Il secondo punto cruciale è stato diventare leader di mercato soltanto dopo pochi mesi dalla partenza: abbiamo avuto la conferma con i numeri che il nostro sogno si potesse trasformare in realtà, addirittura in tempi più rapidi rispetto alle previsioni. Terzo step fondamentale, infine, è stato l’essersi resi conto che questo modello poteva funzionare perfettamente anche in altri settori, come la fornitura business o la fibra, con cui siamo partiti da quest’anno.

Cosa è cambiato in questi quattro anni?

Sono cambiati gli strumenti che abbiamo a disposizione. Oggi tutti gli operatori del settore cercano di essere all’avanguardia, grazie ad analisi sempre più approfondite dei bisogni degli utenti. Noi possiamo contare su una comprensione del mercato accurata, che ci mette in una posizione di vantaggio grazie anche all’esperienza raccolta finora. In parallelo è cambiato anche il modo di fare advertising sugli strumenti digitali: si utilizzano nuovi formati, con un’importanza crescente di grafiche e immagini. In quattro anni abbiamo visto inoltre progredire a passo spedito le tecnologie, e questo consente una fruizione di servizi sempre più veloce e semplice per gli utenti, oltre che sempre più indirizzata al mobile friendly. Gli utenti infine sono diventati più consapevoli, e si aspettano standard di servizio sempre più alti: chi riesce a garantirli o a superarli ottiene un vantaggio, mentre chi non ce la fa è destinato a incontrare difficoltà crescenti. Questo per noi è ovviamente uno stimolo costante.

Quattro anni fa era già chiaro che i dati fossero così importanti per una energy company?

I dati sono ormai considerati come il “nuovo oro”, ed è vero, contano tantissimo. Per un’azienda che ha un approccio digitale i dati sono tutto. Li utilizziamo per prendere le decisioni, e per testare le soluzioni o monitorarne il gradimento, per intercettare i bisogni dei nostri potenziali clienti. Tramite i dati si può capire moltissimo del mercato in cui ci muoviamo e si possono ottenere grandi vantaggi. Solo per fare un esempio, quando lanciamo un nuovo servizio, che sia la fibra o l’offerta ai clienti business, i dati sono uno degli elementi più importanti per definire una strategia mirata e ridurre al massimo i rischi di insuccesso.

Con la strategia “full digital” non si rischia di perdere qualcosa nei rapporti personali con i clienti?

Dipende da quanto si riesce a essere efficienti nel coniugare tutti i vantaggi del digitale - velocità, disponibilità 24 ore al giorno e sette giorni su sette, comodità e semplicità dei metodi di pagamento - aggiungendo a questo anche i vantaggi che possono arrivare dalla relazione personale. Cerchiamo di dare tutti i servizi che possono essere erogati attraverso il contatto fisico con i clienti facendo in modo che la loro esperienza sia il più soddisfacente e semplice possibile.

Cosa è cambiato con il lockdown?

È stato un periodo molto particolare anche per noi. Quello che abbiamo notato, al di là di alti e bassi fisiologici nell’arco del trimestre, è stato un grande interesse degli utenti nel cercare sempre più informazioni online sul nostro settore. E per il futuro ci aspettiamo che dopo il lockdown, che ha contribuito ad accrescere le “competenze digitali” degli italiani, potremo contare su un aumento della consapevolezza e dell’utilizzo dei canali digitali per fare acquisti. È sempre più importante, inoltre, il tema del posizionamento green di Sorgenia, che riscuote un interesse sempre più marcato. Riassumendo tutto in poche parole, direi che oggi registriamo un grande fermento e un grande movimento sui temi del digitale, e che noi ci troviamo nella posizione ideale per incontrare questo flusso oggi e negli anni a venire.

Cosa ha imparato e cosa impara tutti i giorni dalla sua attività?

Il mio lavoro è un lavoro che consente ogni giorno di imparare qualcosa di nuovo. Ma per riuscirci è fondamentale mettersi in discussione, personalmente e come team. Poi è importante farsi guidare dai dati: sono a disposizione, e bisogna essere bravi a leggerli, a utilizzare quelli più utili e comprendere anche grazie a questo gli scenari di mercato, sperimentando con serenità. I dati tra l’altro sono lo strumento migliore per leggere e comprendere i risultati delle sperimentazioni, e consentono di imparare anche dai piccoli errori, a cui è fisiologico andare incontro se si vuole mantenere una leadership di mercato emergendone ogni volta più forti e competenti.