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Gradimento dei call center, Sorgenia scala la classifica Aeeg

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L’azienda italiana migliora tutti i parametri del proprio servizio telefonico e nel secondo trimestre 2013 si conferma tra i primi operatori privati per gradimento del cliente

È il call center il primo e forse più importante momento di contatto tra qualsiasi azienda – specie di medie e grandi dimensioni – e i propri clienti. Un servizio che spesso incontra criticità, soprattutto per come viene percepito da chi lo utilizza per risolvere un problema.

Per valutare le performance dei canali telefonici delle aziende del settore energetico, ogni anno l’Autorità per l’energia elettrica e il gas pubblica due classifiche semestrali. Le indagini riguardano parametri come i tempi medi di attesa prima di parlare con un operatore e la percentuale di telefonate effettivamente andate a buon fine, che sono valutati in base a degli standard fissati nel 2008.

La classifica del primo semestre 2013, di recente pubblicata dall’Aeeg, presenta alcune interessanti novità rispetto all’ultimo bilancio del 2012. Lasciando da parte i primi posti della graduatoria, occupati ancora dai big quali Enel ed Eni, nel 2013 un player italiano del settore energetico ha migliorato il proprio servizio di call center tanto da raggiungere i vertici della classifica: parliamo di Sorgenia.

Tra il 2012 e il 2013, grazie a un grande impegno aziendale, sono migliorati tutti e tre i criteri di giudizio valutati dall’Aeeg e cioè la qualità e l’accesso al servizio, e il grado di soddisfazione dei clienti. Per quest’ultimo parametro si può parlare di un ottimo risultato interno per Sorgenia: il punteggio di 94,9 su 100 rappresenta infatti il più alto di sempre per l’azienda italiana. Netto il distacco sui competitor: dai più forti come Enel Energia ed Eni (rispettivamente -2,1 e -4,5) ad altri, tra cui Edison (-10,6) e Acea (-18,7).

Sorgenia vanta inoltre il terzo punteggio più alto – dopo Enel ed E.ON – per accesso al servizio telefonico (orari e giorni di apertura, gratuità della telefonata), confermando così l’elevata disponibilità sia delle linee che degli operatori alle necessità dei clienti.

Come anticipato, la graduatoria sull’indice di gradimento dei call center viene elaborata dall’Aeeg due volte l’anno. Il punteggio per i vari parametri è assegnato secondo un criterio ponderale: il 70% riguarda l’accesso e la qualità del servizio offerto (accessibilità delle linee telefoniche, semplicità di navigazione, tempi medi di attesa), ed è calcolato sui dati forniti dalle aziende coinvolte nell’indagine. Il restante 30% riguarda il livello di soddisfazione dei clienti ed è misurato intervistando direttamente coloro che hanno utilizzato il servizio. 

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