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Cortesia, gradimento e risolutività: ecco i segreti dell’assistenza ai clienti

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La valutazione del servizio di assistenza Sorgenia nei numeri e nelle risposte dichiarate dagli stessi clienti

Un impegno che ha portato i suoi frutti. È quanto emerge dal monitoraggio sul grado di soddisfazione del cliente condotto da Sorgenia sul proprio servizio di assistenza telefonica. Risultati particolarmente significativi, stando ai dati, sono stati raggiunti soprattutto negli ambiti del gradimento del servizio e della sua capacità di risolvere adeguatamente le cause della chiamata. Molto alta la valutazione sulla cortesia degli operatori, considerata però dalla stessa azienda “cosa dovuta”.

 

Il servizio di assistenza telefonica è lo strumento più usato fra i canali di contatto che Sorgenia mette a disposizione dei propri clienti, anche in virtù della sua disponibilità 24 ore al giorno per 7 giorni a settimana (festività nazionali escluse).

 

Anche a seguito dell’adozione della Carta della qualità dei Servizi, l’azienda energetica privata ha intrapreso un percorso volto a  garantire ai propri clienti disponibilità e risposte sempre più vicine alle loro aspettative. Ha così acquisito rilevanza ancora maggiore l’attività di monitoraggio della soddisfazione dei clienti. Nel caso del servizio di assistenza telefonica, grande attenzione viene attribuita alle valutazioni espresse direttamente dal cliente al termine della telefonata, attraverso la digitazione sulla tastiera telefonica di un voto da 1 a 9, attribuito a diversi aspetti della conversazione con l’operatore: dalla sua cortesia alla sua capacità di dare risposte e soluzioni adeguate.

 

Come accennato, risultati difficilmente migliorabili sono stati ottenuti per quel che riguarda la cortesia degli operatori di call center, con una media dei giudizi pari a 8,6. Molto buono anche il dato relativo al gradimento complessivo, con una media di 8,3 (di norma, valori superiori a 8 sono classificati come di “piena soddisfazione” o “eccellenza”).

 

Altro traguardo importante è stato raggiunto sul fronte della risolutività, ovvero della capacità del servizio di assistenza di risolvere adeguatamente e pienamente le ragioni che hanno spinto il cliente a chiamare – che si trattasse di semplici richieste di informazioni o di veri e propri problemi.

 

Qui il cliente non dà un voto, ma una risposta secca: sì o no. I dati a giugno 2013 indicano che l’84% di coloro che si sono rivolti al servizio di assistenza clienti è riuscito ad avere una completa e adeguata soluzione. Un risultato non da poco se si considera che spesso i problemi per cui ci si rivolge al servizio di assistenza non dipendono direttamente dal fornitore, cioè da Sorgenia, ma da aspetti come la misura dei consumi, forniti direttamente dal distributore locale del cliente. Solo nell’ultimo anno, il valore è aumentato del 4%, confermando un trend di miglioramento costante, che è poi uno dei maggiori obiettivi della Carta della qualità dei Servizi.

 

Si dice soddisfatta anche la maggior parte  (l’88%) dei nuovi clienti, cioè di coloro che ancora non hanno ricevuto fattura ed entrano in contatto con l’azienda per la prima volta. Anche qui, si tratta di un dato significativo: il cliente per la prima volta si confronta con il nuovo fornitore, spesso con molte domande e incertezze sul mercato libero, a volte perfino temendo di aver fatto una scelta sbagliata. La professionalità degli operatori è la migliore conferma di aver scelto giusto.